недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/блогиТенденции рынка

Русо туристо облико морале

15 966 3 Блог специалиста 8
если вы хотите монетизировать
 свои дачные  шесть соток летом  или на праздники,  не забывайте об особенностях русского
клиента  в условиях средневекового сетевого
маркетинга.

Случилось моей родственнице сдавать дачный домик в короткую аренду.

Первых клиентов принесли друзья на фейсбуке. Простой пост на
собственной страничке с просьбой репоста. Пришло море лайков и заявок, которые не
соответствовали ожиданиям, графики заездов перекрещивались и накладывались один
на другой, домик нравился, но клиенты искали север вместо юга, море, а не реку.
В итоге мы остались практически с пустыми руками и одним клиентом, привезшим
свою маму на месяц. Расстались  в конце
аренды друзьями –ведь с фейсбуком не шутят, репутация  не носки, которые можно сменить, личный
профиль в наше время заменяет характеристику из парткома .
На следующий сезон тот же самый фейсбук принес  звонки на зимние праздники. Люди начинали
знакомиться с большим энтузиазмом, но как только вставал вопрос о предоплате и условиях
аренды домика (не курить, окна не разбивать, мясо в камине не жарить, замки
дверные не ломать, домик не перенаселять), запросы  вдруг отпадали,  отваливались, как старая болячка.
 Домик мы сдали в
итоге через друзей в дачном кооперативе, а про коммерцию через Фейсбук сделали свой
вывод – ФБ не площадка для коммерции, а скорее поляна для отыгрывания: почесать
больное место, побалагурить, пообсуждать, помедитировать на предмет своего
вожделения. Однако мы завели для дачки отдельную ФБ страницу, регулярно размещаем
на ней, как нас учат гуру сетевого маркетинга,  вкусные посты и соблазнительные фотографии
тарелок с собранной клубникой или грибами, получаем лайки, но, увы, не клиентов. 
Коллективный портрет
клиентов с Фейсбука - это аудитория, которая смотрит, примеряет, просит
принести ей в примерочную другой размерчик, цвет или фасон, но не покупает-
городская семья на воскресной прогулке по шопинг центру.

Мы размести дачку на Циане- российском сервисе недвижимости.
Он принес  пару  клиентов, проблема которых была в том, им  всем нужно было заехать сейчас, через час или
даже вчера. Рекламу на циане мы продолжаем, и клиенты так и  продолжают звонить с просьбой заселиться
сразу  или в составе 25 человек , чтобы
срочно зажечь фейерверк.
Коллективный портрет
клиентов с циана - загулявшая компания, которая вспомнила, что наступил поздний
вечер, пассажир такси по дороге из аэропорта, которому вдруг отказала столичная
любовница.

Этот сервис, кстати,
берет деньги вне зависимости от факта заселения, берет дорого, гарантий не
предоставляет.

Пришла очередь за  иностранными  службами бронирования гостей. Они более
удобны: бесплатны в рекламе, и собственником 
оплачиваются только прожившие гости.
 Аirbnb - удобный сервис, календарь
отслеживания размещения, возможность выбрать клиента или отказать ему, скрытые
и публичные комментарии и отзывы. Например, у нас есть ограничения:  мы не принимаем компании с выпивкой, курящих,
гостей с крупными животными или 15 человек с планами остановиться на 25 кв.м и
вообще предпочитаем семьи. Имеем право?
В итоге клиенты с этого сайта очень аккуратные и супер вежливые.
 Это понятно:  сайт блокирует суммы с их карт и удерживает до
момента выезда. Можно удержать сумму за ущерб (которого, кстати, с этими
клиентами  ни разу не было). Клиенты не
пропадают после подтверждения брони, ведь у них уже заблокирована предоплата. С
чистотой и порядком вообще проблем нет- дачку возвращают в отличном состоянии,
вывозят весь свой мусор, снимают белье, моют за собой всю посуду.
 Клиенты сайта, как
правило,  молодые путешественники,
приезжающие в отпуск на 10 дней, на праздники, просто на недельку заняться
велоспортом на наших холмах.
Есть одна проблема - этот сайт не приносит достаточно
клиентов, дачка, даже в самый горячий сезон способна зависнуть.
Поначалу оплата через сайт службы бронирования кажется
неудобством. К тебе приезжают и  живут
люди, у них якобы все оплачено, но через пару дней ты действительно получаешь оплату
с небольшим вычетом за услуги бронирования.
Есть еще один немаловажный фактор, доставляющий нам
моральное неудобство: деньги официально приходят от нерезидента, хотя  живут российские клиенты. Пока мы только гадаем,
чем все это может кончиться.
Коллективный портрет
этих клиентов - приличные интеллигентные молодые люди, активно путешествующие
по России и за рубеж, привыкшие к нормальному сервису и собственной
ответственности.

Так  мы дошли
раскрученного старого букинга, которым давно пользуется  наша другая родственница. Букинг  заполнил наш  летний календарь приемов до отказа. Пришлось
даже поднять цены, чтобы справляться с летним потоком. Но вот беда - клиент с
букинга пошел совсем другой.
Букинг не дает возможность выбрать арендатора. Если уж какой-то
дядя забронировал твой домик, то будь добр, принимай его. Возможности отказать
клиенту нет. Можно попробовать с ним договориться, но, увы, наши
соотечественники считают, что «они имеют права». Права эти они хотят иметь, не
заплатив при этом ни рубля.
Вот пример: мы
позвонили клиенту и попросили его отменить бронирование. До даты его заезда
оставалось больше месяца. Клиент отказался снять бронь. Ок. Мы были морально
готовы,к тому что он приедет весь такой неудобный, конфликтный и заранее недовольный.
Что он в итоге сделал? Он снял бронь за сутки до дня заезда, не заплатит при
этом ни копейки.

Наказать такого клиента букинг не представляет никакой
возможности. Букинг ориентирует арендаторов на моральный принцип «клиент всегда
прав», а собственников жилья на другой: «бизнес - это ваш риск».
Другие мои родственники, сдающие квартиру в городе,
прославившимся выставкой собак, утверждают, что конкуренты из букинга накануне
крупных событий через подставных лиц бронируют квартиры, бронью не пользуются и
накануне события снимают бронь безнаказанно, забирая себе всех арендаторов. Точно
также через подставных клиентов- друзей родственники повышают себе рейтинг,
потому что рейтинг главный аргумент в этой службе.
Вот такие страсти мадридского двора.
Вторая история, показательная для букинга - отзывы. Из
отзывов  клиентов формируется рейтинг
твоего предложения. Например,  клиентка,
которая попутала что-то в момент бронирования, и обнаружила при заезде, что 3
км до реки и пляжа это совсем не то, что она думала, что на прилесном участке
ей нечего делать - нет ни дискотек, ни водных горок, ни аттракционов с морскими
котиками, - она оставляет вам  отвратительный  отзыв,  даже не зайдя в домик.  Клиентка требует вернуть всю ее предоплату,
получает отказ, в итоге  мстит жестоко и
непоправимо для собственника жилья - низким рейтингом. Ей не лень.
 Букинг рекомендует
сделать клиента счастливым при любых обстоятельствах.  Как
будто вести бизнес- это наказание за то, что у тебя когда-то нашлись деньги
купить участок, построить домик, сделать его красивым и привлекательным. «
Оставляйте
им вино, фрукты, бесплатные чаи»- рекомендует русско-говорящая оператор с
сильным прибалтийским акцентом. «Это ваш риск, раз уж вы занимаетесь бизнесом»,-
с долей сарказма добавляет она.
 Одни и те же русские люди центрального региона
средне-русской возвышенности ведут себя совершенно по-разному.  Как будто приславший их оператор  - это приемник, определяющий волну их
настроения, воспитанности, взрослости и ответственности. Без оператора эти же
люди как аморфная масса, не имеющая ни принципов, ни  рамок поведения. Одни  -загулявшая компания, орда, другие - хорошо
организованный отряд пионеров, и третьи -  средняя  группа детсада.

Убыток  нашего летнего предприятия: пропавшая
кастрюля из Икеи, увезенная фанатами фестиваля Дикая Мяты,  поломанный туалет, текший весь срок аренды у  четырех взрослых мужчин, прихваченные рулоны
нераспечатанной туалетной бумаги, - это клиенты букинга. Пропавшая наволочка
ручной работы, украшенная кружевами из бабушкино сундука- клиенты циана. Оставленная
в подарок  на память бутылка хорошего
вина, чистота и порядок - клиенты 
айрбнб.
В качестве контраргумента   в
середине лета мы ввели обязательный страховой депозит для всех клиентов, опись
имущества с паспортными данными, обязательную предоплату на карту при
бронировании, и письменную инструкцию , поясняющую принципы пользования
септиком.
Мы выдаем клиенту  запас
питьевой воды, пакетиков чая и кубиков сахара, как нас учат западные отельеры,
и клиентам это очень нравится.
 Мой вывод о русском потребителе на отдыхе у себя в стране и о сетевом
маркетинге, приносящем этого потребителя:  наш русский арендатор -это  подросток, которые знает, что можно и нельзя, но
быстро и легко забывает. Он покупается на скидки и бонусы,  съедает бесплатные печеньки и мстит за отрицательные
эмоции незамедлительно. Скажешь «нельзя» -  он ведет себя прилично. Перестанешь
контролировать - он оставит после себя разорение.

С современным русским
туристом , как с дитем в период пубертата, надо вести себя нежно, но строго,
держать его в рамках, так как самостоятельно придерживаться рамок он пока не умеет.
Идея выбросить мусор за собой в мусорную корзину не доступна его
свободному  сознанию, не обремененному
условиями договора. Став клиентом одного сайта, он взрослый и воспитанный, став
клиентом другого, он хочет  все и сразу.

Русский молодой клиент,
не успевший  построить своей баньки и
дачки, уже усвоил главный закон маркетинга, сформулированный для него Федей  Раскольниковым, убившего старушку топором : а
я права имею.

К концу сезона в наш
домик принесло ИДЕАЛЬНУЮ КЛИЕНТКУ из Санкт-Петербурга. Она была  как раковина с жемчужиной, выкинутая на берег
шальной волной. Ей все нравилось:  каждое
утро она упражнялась  в теннис на местных
кортах и  купалась на пляжах в 3
километрах от нашего домика, не жалуясь на дистанцию, была довольна  слабым сигналом йоты в центральном овраге,
считала комаров центрального региона вообще не комарами по сравнению с
питерскими.

Что ж, и в средней
группе детского сада у воспитательницы встречается идеальный ребенок -
любимчик. Этот ребенок - награды за все понесенные ею труды. И маленький на
дачных сотках бизнес перестает казаться ездой по американским горкам с
обязательной поркой в конце.

Марина Куликова, журналист, психолог, специализируюсь на
темах психоанализа в бизнесе.
 
Комментарии 3
Уcтупка Онлайн24 августа 2017, 14:51

Достойное уважение исследование и написано очень хорошим языком. Плюсую!

Ответить
Anton25 августа 2017, 21:43

Да хорошо написано, спасибо.

Ответить
Надежда Павлова31 августа 2017, 23:26

Хороший анализ!)) На Букинкоме тоже столкнулись с "липовыми" квартирами, которые якобы существуют, но на самом деле только для привлечения клиентов. Потом тебе перезванивают, просят снять бронь и предлагают целый список других квартир. Так наши агенты минуют комиссию Букинкома.

Ответить
Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru